Dentre as 52 Unidades Básicas de Saúde (UBS) de Pelotas – entre elas, unidades tradicionais e Estratégia Saúde da Família (ESF) –, o Tellus, junto com a Prefeitura e seus parceiros, selecionaram a UBS Bom Jesus para o projeto piloto. Localizada em uma área urbana, no bairro Areal, a unidade básica de saúde tem 3 turnos de atendimento, 4 equipes de ESF e uma abrangência aproximada de 15 mil pessoas residentes no bairro. Veja abaixo algumas fotos da UBS selecionada para receber o projeto de Design de Serviços Públicos.
A metodologia que foi utilizada é baseada na abordagem e modelo mental do Design Thinking. Na fase inicial de diagnóstico e exploração, há o momento em que se busca enxergar o desafio da forma mais ampla e holística possível, levantan- do informações sob diferentes óticas e aspectos. Da fase do diagnóstico até a implementação do projeto foram realizadas uma série de visitas, entrevistas, oficinas, pesquisas de dados até a prototipagem.
Após uma série de visitas, entrevistas, oficinas, pesquisas de dados secundários e primários, a pergunta feita no início do projeto foi redefinida para: Como podemos melhorar o acolhimento e a empatia nas UBS do município de Pelotas? Neste ponto acho que vale ressaltarmos um detalhe. Se você leu todos os três textos citados acima, vai perceber que “empatia” é um processo chave para todos que querem adotar o Design Thinking e/ou Design de Serviços em um projeto.
A Rede Bem Cuidar, ela surgiu como resultado da terceira fase do projeto, onde foram realizadas oficinas de cocriação com usuários (população local), servidores e outros parceiros; cocriação da identidade visual do projeto; protótipo das soluções; validações e feedbacks realizados com as equipes da UBS, Servidores Públicos, Secretaria e Prefeito.
Inspirado nos Cadernos de Atenção Básica do Ministério da Saúde e nos desejos dos seus usuários, a Rede Bem Cuidar se baseou no conceito de Cuidado Contínuo para melhorar os serviços de saúde. O termo tem duas variáveis: cuidado, ato de cuidar, que pode indicar também qualidade; e contínuo, relativo ao tempo. Em síntese, o resultado nasce da prática constante de determinadas ações, ou seja, a diferença esta na duração e manutenção desse cuidado. Conforme o gráfico abaixo, as soluções se apoiam em 5 verbos que refletem o Cuidado Contínuo:
Após as oficinas de cocriação, o projeto da UBS Bom Jesus foi estruturado, apresentado à equipe da UBS, comunidade (por meio de oficinas), equipe técnica da Prefeitura, Secretaria da Saúde e, por fim, ao Prefeito. Assim, foi possível engajar todos os níveis hierárquicos da Prefeitura de Pelotas em um projeto que tinha como peça central a população local e seus desafios reais.
Outro ponto que vale a pena ser destacado, o projeto da Rede Bem Cuidar vai muito além do projeto arquitetônico da UBS. Foram desenvolvidas soluções para melhorar a experiência do usuário desde sua casa, recepção, consultório e pós consulta, ou seja uma visão de toda jornada do usuário e serviço, aplicando assim o Design Thinking no setor público. Foram desenvolvidas também soluções para os Agentes Comunitários de Saúde, além do “Clique Saúde”, que funciona como painel informativo e totem de autoatendimento para o cidadão encontrar o medicamento disponível em farmácias públicas mais próximo de você.
O Prêmio InovaSUS proporciona importantes desdobramentos, como a instituição de redes e parcerias com estados e municípios para fomento e desenvolvimento de ações relacionadas à Gestão do Trabalho no SUS, onde estão sistematizadas de forma mais aprofundada algumas experiências vencedoras do prêmio.
O premio Center for Active Design comemora o papel crítico que os projetos de pesquisa e design desempenham na criação de cidades vibrantes e engajadas. Desde a nossa saúde e qualidade de vida até as maneiras pelas quais estamos envolvidos na sociedade, o design pode fazer uma diferença significativa.
Em 2016, a UBS Bom Jesus passou por uma nova avaliação dos serviços prestados realizados pelo Instituto de Pesquisa IPO, e a pesquisa de percepção com usuários teve melhoria de 43% em relação aos serviços prestados. Também foi possível perceber uma melhoria no atendimento e na abordagem com os diversos públicos: de 23% para gestantes, de 15% para crianças, de 30% para idosos e 30% para necessidades especiais. Por fim, a avaliação das condições de trabalho e estrutura foi a que mais apresentou melhorias, contando com avaliações positivas que vão de 58% a 300% respectivamente. Além do reconhecimento dos moradores do Bairro Areal e dos funcionários públicos da UBS Bom Jesus, a Rede Bem Cuidar ganhou dois prêmios, um nacional pelo InovaSUS do Ministério da Saúde e um internacional pelo Center For Active Design em excelência em Design de Serviços.
Por fim, foram desenvolvidos livros de treinamentos para servidores e agentes comunitários com cartilhas para replicação do projeto que visam o objetivo de apoiar a gestão local a replicar o projeto de forma autônoma, fazendo com que o projeto possa ganhar escala.
A Rede Bem Cuidar foi implementada na UBS Bom Jesus em 2015 e replicada nas UBS Simões Lopes (2015), Guabiroba (2017), Sanga Funda (2018), UBS Virgílio Costa (2018) e UBS Vila Nova (2018), esta última sendo a primeira na zona rural.
“A gente percebe que os pacientes participantes dos exercícios vem menos as consultas. Eram pacientes que vinham toda hora aqui no consultório, que precisavam de mais atenção e parece que agora eles esqueceram de vir. E quando eles vem, os exames que eles fizeram vem melhor. Só com a prática de exercicio físico”
– Ana Siga, médica da Unidade Básica de Saúde
Leia mais
Agente Bem Cuidar - Soluções para equipar e preparar os agentes de saúde para suas jornadas de trabalho
Estudioteca - Local para desenvolver a empatia, comunicação, resolução de problemas, criatividade, autonomia e fluência digital
StartOut Brasil - Sustentabilidade e protagonismo brasileiro no cenário de empreendedorismo global