Rede Bem Cuidar: Melhorando o acolhimento e a empatia nas UBS de Pelotas (RS)

Nos últimos textos trouxemos conceitos de Design, Design Thinking e Design de Serviços. Caso tenha perdido algum deles, você pode acessar os três textos introdutórios na lista abaixo:

• O que é design? Uma visão além da “estética bonitinha”
• Design Thinking: Uma introdução ao tema
• Você sabe o que é design de serviços?

Agora que já estamos alinhados com os três conceitos, é hora de trazermos um caso do Tellus para exemplificar melhor o que é Design de Serviços Públicos. A ideia é que possamos contar pouco do processo de Design de um novo serviço público, onde foi utilizando a abordagem do Design Thinking para melhorar a atenção básica de saúde no município de Pelotas. Confira abaixo o caso completo e todo o seu processo.

Em 2012, por meio da Comunitas e do Programa Juntos, fomos convidados para ajudar a melhorar da qualidade dos serviços públicos, mas de uma maneira inovadora na quarta maior cidade do Rio Grande do Sul, Pelotas. A Rede Bem Cuidar surgiu a partir do seguinte desafio: Como podemos melhorar a atenção básica de saúde do município de Pelotas? O que parece uma pergunta simples, na verdade, representa um desafio complexo. Para vencer esse desafio, era preciso uma abordagem inovadora para desenvolver novas e melhores soluções, além da ampliação do engajamento da população e dos servidores na gestão da cidade, e da melhora da qualidade dos serviços públicos – principalmente na área da saúde.

Dentre as 52 Unidades Básicas de Saúde (UBS) de Pelotas – entre elas, unidades tradicionais e Estratégia Saúde da Família (ESF) –, o Tellus, junto com a Prefeitura e seus parceiros, selecionou a UBS Bom Jesus para o projeto piloto. Localizada em uma área urbana, no bairro Areal, a unidade básica de saúde tem 3 turnos de atendimento, 4 equipes de ESF e uma abrangência aproximada de 15 mil pessoas residentes no bairro. Veja abaixo a UBS selecionada para receber o projeto de Design de Serviços Públicos:

Colocando o cidadão como peça central do serviço, seguindo o conceito de Design Thinking, foram identificados pontos de atenção que refletiam os principais desafios da atenção básica de saúde no município como um todo:

• Problemas de infraestrutura;
• Desencontro de informações;
• Longas filas de espera;
• Descontinuação de programas de prevenção e promoção da saúde;
• Dificuldade na distribuição de medicamentos;
• Conflitos entre equipes e pacientes.

Após uma série de visitas, entrevistas, oficinas, pesquisas de dados secundários e primários, a pergunta feita no início do projeto foi redefinida para: Como podemos melhorar o acolhimento e a empatia nas UBS do município de Pelotas? Neste ponto acho que vale ressaltarmos um detalhe. Se você leu todos os três textos citados acima, vai perceber que “empatia” é um processo chave para todos que querem adotar o Design Thinking e/ou Design de Serviços em um projeto.

A Rede Bem Cuidar, ela surgiu como resultado da terceira fase do projeto, onde foram realizadas oficinas de cocriação com usuários (população local), servidores e outros parceiros; cocriação da identidade visual do projeto; protótipo das soluções; validações e feedbacks realizados com as equipes da UBS, Servidores Públicos, Secretaria e Prefeito.

Oficinas de cocriação e protótipo foram realizadas, com o objetivo de testar ideias de forma rápida e barata antes da implementação, para refinar as soluções de serviço e evitar possíveis erros e desperdícios na implementação. Após as oficinas, o projeto da UBS Bom Jesus foi estruturado, apresentado à equipe da UBS, comunidade (por meio de oficinas), equipe técnica da Prefeitura, Secretaria da Saúde e, por fim, ao Prefeito. Assim, foi possível engajar todos os níveis hierárquicos da Prefeitura de Pelotas em um projeto que tinha como peça central a população local e seus desafios reais.

Outro ponto que vale a pena ser destacado, o projeto da Rede Bem Cuidar vai muito além do projeto arquitetônico da UBS. Foram desenvolvidas soluções para melhorar a experiência do usuário desde sua casa, recepção, consultório e pós consulta, ou seja uma visão de toda jornada do usuário e serviço, aplicando assim o Design Thinking no setor público. Foram desenvolvidas também soluções para os Agentes Comunitários de Saúde, além do “Clique Saúde”, que funciona como painel informativo e totem de autoatendimento para o cidadão encontrar o medicamento disponível em farmácias públicas mais próximo de você.

Cocriação aprovada, é hora da implementação e treinamento

A partir do momento em que as soluções cocriadas já estavam prototipadas, testadas e validadas pelos responsáveis da Secretaria de Saúde e Prefeitura, chegou o momento da implementação do projeto, com diversas frentes simultâneas, desde do acompanhamento da obra e até a realização de treinamentos com toda equipe e com os Agentes Comunitários de Saúde, sobre os novos procedimentos e protocolos do novo serviço público. A implementação do Design de Serviços Públicos é sempre um momento chave, pois apesar de estarmos implementado as soluções cocriadas é sempre mais uma oportunidade de aplicar o Design Thinking resolvendo problemas que eram difíceis de serem vistos antes da implementação. Abaixo você virão como foi a implementação e os resultados do Case da Rede Bem Cuidar.

Além de todas as mudanças na experiência do paciente, houve também a informatização e implantação do e-SUS e os prontuários antigos foram reorganizados com sistema de números e cores para identificação rápida das famílias. Além disso, foi criada a Farmácia Distrital, com uma ampliação em sua abrangência e no tipo de medicamentos distribuídos, além da digitalização do estoque para controle interno e visualização online.

Por fim, foram desenvolvidos livros de treinamentos para Agentes Comunitários e cartilhas para replicação do projeto, com o objetivo de apoiar a gestão local a replicar o projeto de forma autônoma, fazendo com que o projeto possa ganhar escala (outro detalhe muito importante, mas que vamos discutir com mais profundidade em textos futuros). A Rede Bem Cuidar foi implementada na UBS Bom Jesus em 2014 e replicada nas UBS Simões Lopes (2015), Guabiroba (2017), Sanga Funda (2017), UBS Virgílio Costa (2018) e UBS Vila Nova (2018), esta última sendo a primeira na zona rural.

Cocriação aprovada, é hora da implementação e treinamento

Em 2016, a UBS Bom Jesus passou por uma nova avaliação dos serviços prestados realizados pelo Instituto de Pesquisa IPO, e a pesquisa de percepção com usuários teve melhoria de 43% em relação aos serviços prestados. Também foi possível perceber uma melhoria no atendimento e na abordagem com os diversos públicos: de 23% para gestantes, de 15% para crianças, de 30% para idosos e 30% para necessidades especiais. Por fim, a avaliação das condições de trabalho e estrutura foi a que mais apresentou melhorias, contando com avaliações positivas que vão de 58% a 300% respectivamente. Além do reconhecimento dos moradores do Bairro Areal e dos funcionários públicos da UBS Bom Jesus, a Rede Bem Cuidar ganhou dois prêmios, um nacional pelo InovaSUS do Ministério da Saúde e um internacional pelo Center For Active Design em excelência em Design de Serviços.

Para nós, do Grupo Tellus, os principais aprendizados foram que a escolha da equipe para operar o protótipo, a valorização do processo de desenvolvimento e a formação de pessoas que apoiam na consolidação das atividades são elementos fundamentais para o sucesso do projeto; sem deixar de lado o fato de que a operação de um serviço público deve estar sempre apoiada em um modelo de governança e gestão bem estabelecido.