Atualmente, muitas empresas como Airbnb, Philips e outras estão tentando adotar uma cultura centrada no cliente através do Design de Serviços. Além disso, essa perspectiva também vem sendo cada vez mais adotada no desenho de políticas públicas.
Você conhece essa abordagem? Já explicamos um pouco sobre a estratégia e como ela pode ser aplicada no universo dos serviços públicos no artigo “Você sabe o que é Design de Serviços?”.
Sendo assim, para complementar o assunto, neste artigo trouxemos sugestões para quem busca ampliar os conhecimentos nesse campo e na sua relação com a gestão pública e deseja utilizar a metodologia de forma mais eficaz. Confira!
As dicas sobre Design de Serviços que apresentamos aqui são do Designit. Publicado originalmente em japonês, o texto é resultado das percepções dos designers da companhia japonesa, durante os três dias da Conferência Mundial sobre Design de Serviços (SDGC), em Estocolmo.
Já falamos sobre foco no usuário em diversos artigos aqui do blog e ele serve também para o Design de Serviços. Baseado na abordagem do Design Thinking, essa postura faz com que as soluções inovadoras possam criar uma boa experiência para quem a utiliza.
Durante a conferência, foi destacado que “a centralização no cliente deve ser incorporada em todas as áreas da empresa”. Além disso, cabe mencionar que, no caso do setor público, esse foco deve ser espalhado por toda a estrutura com a centralização no cidadão.
Ao falar sobre Design de Serviços, Fred Leichter, diretor de experiência do cliente da Fidelity Investments, explicou que “ter funcionários trabalhando com clientes em um processo de design pode criar um senso de empatia dentro da empresa e promover o interesse em pensar em soluções melhores”.
No setor público, isso faz com que gestores e outros atores se coloquem no lugar do cidadão, experimentando as suas necessidades e desejos. Para exemplificar, no nosso outro artigo sobre Design de Serviços, falamos sobre a “experiência empática”. A vivência realizada pelo Tellus busca compreender as necessidades dos usuários se colocando, literalmente, no lugar deles. Nesse sentido, um dos exemplos é o uso de uma roupa desenvolvida pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT), que simula um idoso acima de 70 anos.
Muitas empresas entendem os benefícios de coletar e analisar dados para avaliar e focar seus projetos. Esse é outro ponto fundamental quando falamos de Design de Serviços.
No setor público, avaliar o impacto é mais do que um desejo, é uma obrigação. Por atuarmos com soluções que afetam diretamente o usuário, mensurar o impacto faz com que possamos avaliar a sustentabilidade de um projeto.
Pessoas felizes trabalham melhor e entregam maiores resultados. Nos serviços públicos isso não é diferente. Já ressaltamos os desafios e oportunidades que o setor público tem com a entrada dos millennials nas carreiras públicas.
Além disso, já destacamos no texto “O futuro do trabalho: uma agenda de negócios voltada para pessoas” como as organizações precisam adotar a abordagem do modelo mental do Design Thinking na aquisição e retenção de profissionais inovadores como forma de complementar o Design de Serviços.
Para tratar sobre serviços com impacto social, precisamos falar sobre o ecossistema de serviços. Kigge Mai Hvid, CEO da INDEX, explicou durante o evento que um serviço projetado para envolver qualquer organização ou área é o próximo passo na criação de um verdadeiro impacto que mudará a vida das pessoas — e esse deve ser o norte do trabalho.
Por fim, cabe destacar que o setor público está diretamente ligado com o impacto social em escala, mas, para que isso seja efetivo, é necessário investir em Design de Serviços com planejamento estratégico.
Quer saber mais sobre Design de Serviços, gestão pública e inovação? Confira o Tellus Podcast #8 com Germano Guimarães, cofundador e diretor do Grupo Tellus:
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