A população brasileira com 65 anos de idade ou mais (ou seja, idosos) cresceu entre 2012 e 2018, é o que mostra a pesquisa “Características Gerais dos Domicílios e dos Moradores 2018”, do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Atualmente o Brasil tem mais de 28 milhões de pessoas nessa faixa etária, número que representa 13% da população do país. E esse percentual tende a dobrar nas próximas décadas, segundo a Projeção da População, divulgada em 2018 pelo instituto.
Neste cenário, como podemos elaborar um novo serviço de atendimento para o público idoso? Essa era a premissa do estudo de caso de hoje, o projeto +60. Nascido de uma inquietação da equipe de atendimento da Biblioteca de São Paulo durante uma oficina de inovação empreendida no segundo semestre de 2011, surgiu a pergunta: como fazer para melhor compreender, atender e fidelizar o público de idosos da biblioteca? A questão trazia consigo dois pressupostos que logo foram assumidos como condições para a execução de um projeto destinado ao público da terceira idade. O primeiro deles foi a necessidade de compreender, do modo mais empático possível, quem é esse público.
Tratava-se de construir um roteiro de pesquisa e aprendizado destinado não só a redesenhar o atendimento, mas também a integrar e enraizar essa compreensão em cada ação e em cada membro da equipe. Para tanto seria necessário envolver em sua formulação, desde o início, o próprio público a ser atendido, assim como toda a equipe da Biblioteca. A parceria da SP Leituras com o Instituto Tellus permitiu empregar uma metodologia que pudesse dar conta desse envolvimento de público e equipe e gerar a energia necessária para promover e enraizar as mudanças propostas.
O segundo pressuposto do projeto foi o compromisso de compreender o público de terceira idade não apenas como “usuário” passivo de um serviço, mas também como agente, reprodutor e criador de cultura, a ser integrado a todos os outros públicos atendidos pela Biblioteca. O objetivo do projeto era assumir naturalmente um compromisso de ressignificação mais ampla do idoso e de seu papel na Biblioteca, assim como a conscientização do público sobre as necessidades de cada cidadão que utiliza o serviço público.
Durante a fase de diagnóstico, foram feitas observações no ambiente da biblioteca para entendimento inicial e diagnóstico sobre o comportamento do público no ambiente, dinâmicas de diagnóstico com a equipe de profissionais da biblioteca e acompanhamento de eventos para terceira idade que já ocorriam na biblioteca.
Na fase de Exploração, foi feito uma imersão para explorar e investigar as reais necessidades e anseios de todos os atores envolvidos. Foram: 6 oficinas (entendimento, cocriação e planejamento), mais de 70 pessoas envolvidas (do gabinete até os servidores na ponta), 25 parceiros externos e desk research (Pesquisas nacionais e internacionais de soluções inovadoras voltadas para educação e desenvolvimento). A Exploração também serviu para experimentar a jornada do usuário e a rotina de procedimentos, incluindo acessibilidade e avaliando situações corriqueiras para os mais jovens, mas desafiadoras para os idosos.
Além da exploração feita na biblioteca, também foram feitas visitas em instituições de idosos para entendimento do contexto e comportamento do idoso em outros ambientes. Um ponto importante, já que o projeto contou com a disponibilidade das equipes das instituições e dos idosos para participação em diversas atividades, que ajudaram a entender as realidades distintas desse público-alvo.
Por fim, um momento muito importante na etapa de exploração do projeto, foi a oficina de experiência empática, onde os participantes puderam sentir na pele a experiência do idoso na biblioteca, para coletar insights e entendimento do serviço em outra perspectiva. Com kits de experiência empática (para simular a experiência do idoso), as simulações foram para além do espaço, aconteceu desde a casa do idoso, passando pelos meios de transporte e todo o trajeto, até a biblioteca.
Como resultado das fases de Diagnóstico e Exploração, redefinimos o desafio. O que antes era atendimento se transformou em serviço, tornando-se: Como podemos criar um serviço cultural que estimule o público +60? A organização, análise, síntese e seleção das descobertas da etapa de exploração, também resultou em quatro eixos conceituais para embasar todas as soluções da etapa de cocriação: Idosos e seus relacionamentos; Idosos e sua integração cultural no séc. XXI; Idosos e sua saúde física e psicológica e Idosos como agentes culturais. Além disso, a etapa de cocriação foi composta de três momentos: Oficinas de cocriação com os alunos, gestores e outros parceiros do projeto; Protótipo das soluções e Validações e feedbacks. Com a participação de idosos e da equipe da biblioteca envolvida no projeto, todos colocaram a mão na massa na etapa de cocriação.
Dividido em grupos, cada grupo apresentou sua ideia para coleta de feedback e melhoria das propostas e, antes de qualquer gasto de recurso para implementação, as soluções foram prototipadas de forma rápida e barata durante as oficinas de cocriação. No total, 408 ideias foram geradas, entre essas ideias, ainda nas oficinas de cocriação, 48 soluções foram prototipadas para coleta de feedbacks.
Como parte do design de serviços públicos, foi desenvolvida uma nova marca para o programa, que simboliza naturalmente um compromisso de ressignificação do idoso e de seu papel na Biblioteca.
A última etapa do projeto é a implementação das soluções cocriadas, testadas e validadas pelos responsáveis envolvidos no projeto. Como um dos resultados do projeto, novas atividades foram testadas e oferecidas para melhoria da experiência do idoso na biblioteca. Somado a isso, soluções para o espaço da biblioteca adaptado para o público de idosos:
Como resultado, foram identificados o aumento da motivação entre funcionários e senso de pertencimento do projeto entre grande maioria da equipe, o mapeamento e criação de uma rede de colaboradores do programa + 60 e a prototipagem de governança matricial. Segundo Pierre Rupchert, diretor executivo da SP Leituras, “agora temos uma bela experiência de uma nova forma para fazer política pública, incluindo o usuário nessa concepção e acabando com aquela velha ideia de fazer política sem sair do gabinete.” Já Luciana Marques, bibliotecária da Biblioteca de São Paulo, “o entusiasmo e interesse em aprender foi contagiante e posso afirmar que nos apropriamos da metodologia de trabalho.”
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