Assim como o Design Thinking, o Design de Serviços tem ganhado cada vez mais atenção no campo do empreendedorismo e da inovação. Mas, afinal, o que é Design de Serviços?
Como fizemos anteriormente, nos artigos O que é design? Uma visão além da ‘estética bonitinha’ e Design Thinking: Uma introdução ao tema, a ideia deste texto é apresentar uma introdução sobre essa abordagem e como ela pode ser estratégica para os seus negócios.
Então, se você não sabe o que é Design de Serviços ou quer aprofundar o seu conhecimento e conhecer a sua aplicação no setor público e privado, acompanhe!
Para nos ajudar a responder o que é Design de Serviços, antes vamos relembrar dois pontos importantes: enquanto o “design” é projeto, o Design Thinking é uma abordagem, uma forma de pensar e solucionar problemas . O Design de Serviços também pode ser visto nesse sentido.
Podemos dizer que ele é uma continuação do processo de inovação pelo design. Se no Design Thinking falamos sobre ter o ser humano no centro da solução do problema, no Design de Serviços temos a experiência desse usuário do ou cliente como foco central do projeto.
Logo, resumidamente, o Design de Serviços se trata de uma abordagem estratégica que visa criar uma experiência para as pessoas que utilizam um determinado produto ou serviço.
Em termos práticos, essa abordagem nos diz que não podemos construir um projeto pensando apenas no seu fim e resultado, deixando de lado a forma como as pessoas vão interagir com ele.
Durante a Revolução Industrial e os períodos que a sucederam, era muito comum pensarmos na diferenciação como base das antigas práticas de marketing. Era a famosa frase “qual é o diferencial do seu produto/serviço?”.
Pois bem: o Design de Serviços traz como diferencial a experiência. Ao colocar todas as pessoas envolvidas na entrega de um produto ou serviço no centro do problema, passamos a pensar soluções que são realmente relevantes para elas em toda sua cadeia produtiva.
Pode parecer um pouco abstrato trazer essa explicação sobre o que é Design de Serviços, principalmente para aqueles que buscam uma metodologia “encaixotada”. Contudo, quando entendemos como podemos criar experiências positivas com a solução de um problema, temos uma visão completa do que queremos entregar e como queremos entregar algo a um grupo de pessoas.
Veja também: 5 dicas para aprimorar o conhecimento e utilizar o Design de Serviços de forma eficaz
Agora que compreendemos o que é Design de Serviços, precisamos entender como ele é aplicado. Para focar na experiência, a abordagem considera todas as necessidades dos atores envolvidos em toda a jornada do usuário — desde o pré-serviço (da forma como o usuário tem conhecimento sobre ele) até a sua entrega definitiva de valor e o pós-venda.
Vamos a um exemplo mais concreto: pense em um serviço recente que você tenha usado e tente lembrar de quantos pontos de interação você teve com ele — post em redes sociais, site, entrega, telefonema, folder, cartaz, uniforme do atendente, embalagem etc.
O que o Design de Serviços tem a ver com isso? Bem, o seu papel nesse caso seria entender, analisar, cocriar, prototipar e implementar cada um desses pontos de contato para que o conjunto seja coerente e gere maior valor e uma melhor experiência para seus usuários.
Se pararmos para pensar que cerca de dois terços da economia é baseada em serviços, podemos ter uma ideia do quanto é importante aplicar essa abordagem para planejar e construir projetos, levando em conta a experiência e relevância do consumidor final.
Um exemplo interessante de experiência criada por meio do Design de Serviços atrelada à marca é o case do Moleskine Café. A famosa marca italiana de cadernos criou quatro cafeterias (Milão, Pequim, Hamburgo e Genebra) com o objetivo de gerar uma reinterpretação contemporânea do conceito de café literário. A ideia é ir muito além de um simples espaço para alimentação e gerar um serviço para estimular a criatividade dos clientes, com cursos, palestras e, é claro, muito café.
No vídeo da iniciativa, é possível entender um pouco mais sobre o projeto e como a abordagem pode trazer valor ao negócio:
No Instituto Tellus, focamos o Design de Serviços no campo público, ou seja, melhoramos a experiência do cidadão por meio do design em serviços públicos. Serviços públicos eficientes, práticos, fáceis de usar e agradáveis estão entre as principais demandas da sociedade. Pensando nisso, desenhamos e implementamos experiências únicas de soluções centradas no cidadão, sejam elas digitais, estratégicas ou físicas.
Um dos pontos-chave dessa abordagem no setor público é a cocriação. Não adianta achar que sabemos tudo sobre o público final, é preciso se colocar no lugar dele e criar soluções com o cidadão e não para o cidadão. Ou seja, criar junto, cocriar.
Esse talvez seja um dos maiores diferenciais do Design de Serviços em relação às demais abordagens de desenvolvimento de projetos. Ao colocar as pessoas como peças centrais e cocriar soluções, os riscos de perdas e erros são minimizados e as chances de atender plenamente as necessidades dos seus usuários são muito maiores.
Quer saber mais sobre o que é Design de Serviços e a sua relação com o setor público? Confira o Tellus Podcast #8 com Germano Guimarães, cofundador e diretor do Grupo Tellus:
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